Niveles de servicio
Disponibilidad
99,5 % al mes para el portal web y la app.
Medición
Cada minuto, desde fuera, y pública en estado.vecicore.com.
Si no se cumple
Un crédito del 5 % en su próxima factura, sin tener que pedirlo.
1. Disponibilidad
VeciCore se compromete a que el portal web y la app móvil estén disponibles el 99,5 % del tiempo de cada mes calendario, sin contar el mantenimiento programado. En un mes de 30 días, eso deja como máximo unas 3 h 36 min de indisponibilidad.
Ningún servicio en internet puede prometer el 100 %: VeciCore funciona sobre la infraestructura de Amazon Web Services y depende también de redes y proveedores que no controla. Este documento dice con números qué se compromete a cumplir y qué pasa si no lo cumple.
2. Cómo se mide
Un sistema de vigilancia revisa el portal y la app cada minuto, desde fuera, por el mismo camino que usa cualquier persona. Un minuto cuenta como no disponible si el servicio no responde en ese minuto. La disponibilidad del mes es la del peor de los dos.
El resultado es público, día por día, en estado.vecicore.com, con los incidentes explicados en lenguaje llano.
3. Lo que no cuenta como indisponibilidad
- Mantenimiento programado, avisado con al menos 48 horas en el portal, en la app y por correo, de preferencia entre las 23:00 y las 05:00 (hora de Ecuador), con un máximo de 4 horas al mes.
- Mantenimiento de emergencia por seguridad (por ejemplo, para corregir una vulnerabilidad grave), avisado en cuanto sea posible.
- Fallas del proveedor de infraestructura (Amazon Web Services, región us-east-1, Estados Unidos) o de servicios de terceros fuera del control de VeciCore: WhatsApp y Meta, las tiendas de aplicaciones, los proveedores de correo del destinatario, las pasarelas de pago y los bancos.
- Problemas de conexión de la residencia o de sus usuarios: su proveedor de internet, su red o sus equipos.
- Suspensión del servicio por falta de pago, por uso contrario a los términos, o a pedido de la propia residencia.
- Fuerza mayor o caso fortuito.
4. WhatsApp
Los avisos al grupo de WhatsApp de la residencia son un canal adicional que depende de Meta, y no tienen compromiso de disponibilidad. Todo aviso importante sale también por la app y por correo.
5. Soporte
| Gravedad | Ejemplo | Primera respuesta |
|---|---|---|
| Crítica | No se puede entrar al portal ni a la app | 2 horas, todos los días de 07:00 a 21:00 |
| Alta | Una función importante no funciona (cobros, garita) | 8 horas hábiles |
| Normal | Dudas, ajustes, errores menores | 2 días hábiles |
Canales: soporte@vecicore.com y el WhatsApp de soporte. Horario hábil: de lunes a viernes, de 08:00 a 18:00 (hora de Ecuador), salvo feriados nacionales.
6. Respaldo de datos
La base de datos se respalda automáticamente cada día, cifrada, y las copias se guardan 7 días. Ante una falla grave, la pérdida máxima de datos es de 5 minutos y el objetivo de recuperación es de 4 horas. Cómo se tratan esos datos está en la Política de privacidad.
7. Si no se cumple
Si en un mes la disponibilidad queda por debajo del 99,5 %, la residencia recibe un crédito del 5 % de lo que paga por ese mes, que se descuenta en su próxima factura, sea mensual o anual:
- Plan mensual: el 5 % de la mensualidad de ese mes.
- Plan anual: el 5 % de la parte de ese mes (la anualidad dividida para doce), descontado en la próxima factura anual.
VeciCore lo aplica de oficio, sin que haga falta pedirlo, y aparece en «Suscripción» del portal. Si la residencia considera que le corresponde y no lo ve, puede escribir a soporte dentro de los 30 días siguientes al mes afectado. Es un crédito por mes, no por incidente; es la única compensación por indisponibilidad y no se canjea por dinero.
8. Cambios
Cualquier cambio en estos niveles de servicio se avisa con al menos 30 días por correo y en el portal.